Facebook M: Siri-Konkurrent mit menschlichem Support-Team

Ende August unter dem Arbeitstitel „Moneypenny“ gestartet, befindet sich Facebooks Siri-Konkurrentin derzeit noch immer in der auf rund 3000 Nutzer beschränkten, privaten Beta-Phase. Nun scheint das Zuckerberg-Netz jedoch kurz vor dem US-Launch zu stehen und hat ersten Branchenbeobachtern Zugang zu dem virtuellen Assistenten gegeben, der nicht nur von Algorithmen, sondern auch von echten Support-Mitarbeitern mit Inhalten gefüllt wird.

Nick Statt berichtet heute von seinen ersten Erfahrungen mit dem Angebote, das zukünftig schlicht mit dem Buchstaben „M“ gekennzeichnet und von Facebook als persönlicher Assistent innerhalb des Facebook-Messengers angeboten werden soll.

Grundsätzlich arbeitet Facebooks „M“ ähnlich wie Siri, wartet auf Eingaben und kümmert sich anschließend darum, die gestellten Fragen zu beantworten bzw. die Aufträge zur Zufriedenheit des Nutzers zu erfüllen.

Der Unterschied: Im Gegensatz zur unbeaufsichtigten Sprachassistentin aus Cupertino, werden die Nutzer-Gespräche mit „M“ von Anfang bis Ende von echten Support-Mitarbeitern überwacht. Diese können Eingreifen wenn „M“ nicht mehr weiter weiß, oder helfen der Software dabei, kompliziert formulierte Aufträge besser zu verstehen.

The few dozen contractors take the steering wheel whenever the query is beyond M’s capabilities, though Facebook says humans monitor communication from start to finish. That’s how I got my breakfast burrito. A real person saw the request come through M and made the phone call to Good Eats Cafe on Pine Street here in San Francisco, putting it in under my name. Had the cafe had its own online ordering system, like many pizza places do, M could have used my credit card on file with Facebook to pay for the order automatically.

Statt beschreibt seine ersten Erfahrungen mit „M“ durchweg positiv. Nach der Essensbestellung hätte er der Facebook-Dienst angewiesen zu recherchieren, warum eine ausstehende Amazon-Gutschrift noch immer nicht überwiesen wurde. Eine Rückfrage (nach der E-Mail-Adresse und der Auftragsnummer) und 30 Minuten später, gab der Messenger dann grünes Licht: Amazon hätte den Betrag jetzt gutgeschrieben.

Unterm Strich arbeitet Facebook damit ähnlich wie der mobile Butler „sixtyone minutes“, den ifun.de im Februar vorstellen konnte, lässt die Grenzen zwischen AI und menschlichen Antworten jedoch ineinander übergehen und verzichtet auf Meinungen und ausgesprochene Empfehlungen. Nach Restaurant-Tipps befragt, verweist das Facebook-Angebot auf Yelp, wer politische Meinungen in Erfahrung bringen möchte, bekommt ausweichend neutrale Antworten. Eine spannende Entwicklung.

Wann genau „M“ auch in Deutschland erhältlich sein wird, steht derzeit noch nicht fest.