Apple-Leitfaden: Reaktion auf Fragen zu unangekündigten Produkten
Keinen Monat vor dem voraussichtlichen Verkaufsstart des iPhone 6s haben es die Mitarbeiter der hiesigen Apple-Filialen nicht leicht. Interessierte Kunden fragen derzeit regelmäßig nach dem voraussichtlichen Präsentation-Termin der neuen iPhone-Generation und wollen selbstverständlich wissen, ob es sich lohnt auf die neuen Modelle zu warten.
Fragen, die sich auch von Store-Managern nicht ohne Weiteres beantworten lassen. Von dem kurzen Zeitfenster unmittelbar vor der Belieferung abgesehen, wissen Apples Retail-Mitarbeiter meist nicht viel mehr über bevorstehende Produktvorstellungen als der gut Informierte Kunde.
Wie also sieht in den geschilderten Fällen die beste Reaktion aus?
Miträtseln! Dies berichten uns mit der Sprachregelung vertraute Personen. Apple leitet seinen Filialmitarbeiter dazu an ehrlich und verlässlich auf Fragen zu noch nicht offiziell angekündigten Produkten zu reagieren und empfiehlt die folgende Strategie:
Kunden könnten dir Fragen stellen, die Apple nicht kommentiert, z. B. zu noch nicht offiziell angekündigten Produkten.
Sei ehrlich und sag ihnen, dass du die Antwort nicht Weißt. Gib ihnen dann verlässliche Infos, indem du sagst: „Ich bin schon genauso gespannt darauf wie Sie, aber ich habe noch keine Informationen von Apple dazu“, oder „Dazu weiß ich leider nichts. Sehen wir doch mal auf der Apple Website nach.“
Und ermutige sie dazu, für weitere Informationen wiederzukommen, sobald Apple diese veröffentlicht.
Meine news hat es ja hier her geschafft :D
Glückwunsch! :)
Mir wurde immer von Mitarbeitertrainern eingebläut niemals zuzugeben, dass man etwas nicht weis….
Wie schnell sich das wieder ändert mal sagen zu dürfen dass man nichts weiß…. :D
Naja es gibt einen Unterschied zwischen nichts wissen und etwas nicht wissen
Oh Gott, so ein Bullshit! Frage aufnehmen, Kontaktdaten notieren, Antwort nachreichen!!!
Aber wirklich. Daten des Kunden aufschreiben und anrufen, sobald das Gerät da ist und zum Termin einladen. Kunde fühlt sich wertgeschätzt und kann dann das neue Gerät erleben. Das Feature nach dem der Kunde gefragt hat, ist vielleicht nicht dabei, der Kunde lässt sich aber evtl. trotzdem überzeugen.
@Hucklebehrryfinn: Die von solchen „Mitarbeitertrainern“ trainierten Mitarbeiter sind genau die, bei denen ich – angesichts ihres pseudokompetenten Geschwafels – gelegentlich aufpassen muss, nicht meine gute Erziehung zu vergessen… Oder einfacher: Wenn jemand etwas nicht weiß, ist das für MICH i.d.R. O.K., aber wenn mir jemand „Mist“ erzählt, ist er für mich sehr schnell völlig „unten durch“…
AppleCareHotline, gehen sie mal bitte auf den Linkin meiner Mail. Ich, dieses Device hat keine Mail eingerichtet. Können Sie mir den Link nicht als iMessage senden. AppleCareHotline, was ist das?
Das zudem Thema alles wissen. ;-)
@Else:
Interpunktion ist für Anfänger?
Ja! :-p
Die Antwort-Funktion von der App ist immer noch etwas buggy! ;-)
Ein weiteres Beispiel für ein Super Training nach dem Leitfaden:
Auch nach 8 Versuchen die Diagnose Application zu starten, stürzt die Diagnose weiterhin beim Aufruf unter iOS 9 Pub. Beta ab. Aber laut Leitfaden soll diese bei jedem Gespräch als erstes ausgeführt werden. Deshalb besteht die Hotline weiterhin darauf, auch wenn es in Wirklichkeit nur um Zubehör geht.
„Das es eine iOS 9 als Beta bzw. PubBeta gibt wissen sie oder?” „Ähh, nein.”
Ja, sehen wir mal auf der Apple Website nach. Da wird es sicher stehen :D
Hab ich mir auch gedacht.
Was für ein Gelaber!
Naja besser zuzugeben das man etwas nicht weis als irgend etwas zu erzählen wurde mir immer beigebracht und ich finde diese Aussage richtig!
Selbst die Regional Manager von Apple die die Saturn und Media Märkte betreuen wissen nicht wann und welche neuen Geräte rauskommen. Weis ich aus eigener Erfahrung.
Die Apple Store Mitarbeiter wissen ja auch echt nichts zu zukünftigen Produkten. In London im Apple Store war ein Apple Mitarbeiter aus Cupertino und der wollte 10 Minuten vor der Keynote nicht mal einem Apple Store Mitarbeiter einen Tipp geben. Die sind da echt verschwiegen!
Klingt unter Umständen übertrieben, aber genau so fängt es dann an.
Erst 10 Minuten und weils nicht weh getan hat tut ne Stunde bestimmt auch nicht weh.
Irgendwann ist daraus ne Woche/Monat geworden und das wirkt sich negativ auf Verkauf der aktuellen Modelle und den „Keynote Hype“ aus.
Es ist ätzend in unternehmen zu arbeiten in denen die „du Kultur“ herrscht.
Schon gemerkt? Es gibt kein Sie im englischen. :-)
Es gibt zwar kein „Sie“ im Englischen, trotzdem ist die Ausdrucksweise z.B. seinem Chef gegenüber anders als wenn man „Du“ sagt, z.B. indem man „Sir“ dem gesagten Satz hinzufügt.
Bei Apple, Amazon oder auch Ikea sagt man tatsächlich „Du“.
Total….
Kann ich nicht bestätigen.
Warum? Ist voll seinem Manager zu sagen: bist du doof? Macht viel mehr aus als sind sie doof?
Bringt beides eine Abmahnung mit sich.
Wenns begründet ist bringts auch keine Abmahnung. Bei mir in der Firma ist das so geregelt: leute unter dir werden gedutzt, eine position über dir wird gedutzt und 2 positionen oder mehr wird gesiezt. Ich finds nicht schlimm. Ganz im gegenteil, ich hab mir nicht mal am ersten Tag das „sie“ angewöhnt. Es ist einfach eine selbsterniedrigung und mehr nicht. Kann aber auch daran liegen das ich mit 23 anders an die sache gehe als jemand der 46 ist…
@phil
Deine Aussage ist ziemlicher Mumpitz.
Hast Du mehr Respekt vor einer Person zu der Du Sie sagst? Warum?
In meiner Firma gilt auch das Du und glaub mir, ich habe deswegen nicht weniger Autorität bzw. Akzeptanz.
Diese gründet sich nicht auf Du oder Sie sondern rein auf Erfahrung/Wissen, Persönlichkeit und Umgang miteinander, sowie der gegenseitigen Wertschätzung.
Gruß Frank
Echte Nachrichten habt Ihr wohl auch keine mehr?
Einfach im Frühjahr und Herbst auf neue Apple Produkte warten, vor allem wenn die aktuellen, oder älteren, Produkte zu Sonderpreisen verkauft werden.
Nicht wenn die eigene Position hoch genug ist
Hab es gestern selbst versucht. War im Apple Chat wegen einem iTunes Problem. Am Schluss kommt ja immer die obligatorische Frage, ob mir noch irgendwie geholfen werden kann. Nun, da hab ich die Frage nach dem 6S rausgehauen, natürlich nett und charmant verpackt, bekam ich auch ebenso eine sympathische Antwort der Dame: „Ha! :D Da weiß ich leider genauso wenig wie Sie (…).“ War cool.
Etymologisch entstammt das englische ‚you‘ dem deutschen ‚Sie‘ (und zwar die 2. Person Plural, als Sie oder Ihr).
Nerven tut das Geduze in der Schriftsprache (Apples Webseite etc.) aber trotzdem; es liest sich einfach komisch anzüglich. Genauso nervig wie in einem IKEA-Katalog.
Find ich gar nicht. Mir gefällt das du wesentlich besser. Da steckt der stock wenigstens net so tief drin, wenn du verstehst was ich meine ;)
Das „Du“ soll eine persönliche Bindung unterstreichen. Ein iPhone ist ein persönliches Produkt, die Watch ist das persönlichste Apple Produkt. Ich verstehe die Strategie dahinter und denke dass sie in vielen Fällen funktioniert.
Ich finde es sehr befremdlich in einem Apple Store geduzt zu werden. Für mich ist es eine Anzüglichkeit die sich ein mir Fremder nicht erlauben sollte. Ich fühle mich dann so, als sollte ich überrumpelt werden, indem ein freundschaftliches Verhältnis vorgetäuscht wird das nicht vorhanden ist, das macht mich automatisch und unbewusst sehr skeptisch gegenüber dem duzendem Unbekannten.
Ha, genau meine Rede.
Es gilt immer noch die allgemeine Benimmregel. https://www.google.de/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&uact=8&ved=0CCQQFjAAahUKEwjm6rGq_LnHAhXpmHIKHe1_Am8&url=http%3A%2F%2Fwww.stil.de%2Fuploads%2Fmedia%2FDuzen_oder_Siezen_So_verhalten_Sie_sich_in_diesen_10_verzwickten_Praxisfaellen_richtig.pdf&ei=Af7WVabmBumxygPt_4n4Bg&usg=AFQjCNGgxSDfjoYK6ODiK6TDW4e1vYl5PQ
Und die besagt das erst „Du“ gesagt werden darf, wenn es der ältere der beiden Gesprächsteilnehmer anbietet. In der Arbeit ist „Sie“ immer noch eine gewisse Abgrenzung, das „dutzen“ mach ich mit meinen Kumpels, sicher nicht in der Arbeit und sicher nicht zu meinem Chef.
Aber genau so fallen Grenzen….schade
Auch nach 8 Versuchen die Diagnose Application zu starten, stürzt sie weiterhin beim Aufruf unter iOS Pub. Beta ab. Aber laut Leitfaden soll diese bei jedem Gespräch als erstes ausgeführt werden.
Aber die Hotline besteht weiterhin darauf, auch wenn es in Wirklichkeit nur um Zubehör geht.
„Das es eine iOS 9 als Beta bzw. PubBeta gibt wissen sie oder?” „Ähh, nein!”
Ja! :-p
@Else
Betatester sind imho doch von jeglichem Support ausgeschlossen.
Grad wenn Software und Apps nicht rund laufen, bitte nicht böse sein, du bist BETA Tester.
Wenn du wieder iOS 8 auf dein Gerät brätst, sieht das Ganze schon wieder anders aus.
Das ein Mitarbeiter nu keinen Plan zu noch nicht veröffentlichter Software hat, kann man Ihm/Ihr wohl nicht vorwerfen.
@istephone & @Micha
Ihr wart wsl noch nie in einem Apple Store?! Was meint ihr denn viele Menschen danach fragen? Das sind hunderte, je nach Storegröße. Wer soll das dann alles bearbeiten eurer Meinung nach? Das geht bei deinem Handyladen des Vertrauens um die Ecke vllt…. Viele machen es sich so einfach und denken nur einen Schritt, man sollte doch das große Ganze nicht aus den Augen lassen und 2 Schritte weiter denken!
Scheint so.
Wieso nimmst du so leeren Platz weg?