Kundensupport per iMessage
Apple Business Chat: Deutsche Anbieter reagieren zurückhaltend
Während immer mehr Unternehmen ihren Kunden die Kontaktaufnahme per WhatsApp anbieten, verbreitet sich Apples Alternative, der sogenannte Apple Business Chat, nur schleppend.
Selbst der langjährige Apple-Partner Vodafone ist erst seit Anfang Oktober über die auf iMessage basierende Chat-Funktion erreichbar. Bei den Düsseldorfern ist der neue Kommunikationskanal täglich von 7.30 Uhr bis 22 Uhr mit entsprechenden Support-Mitarbeitern besetzt. Die Kontaktaufnahme ist dabei über die Vodafone-Webseite sowie über Apples Karten-App möglich.
Und so wie es aussieht, scheint Vodafone die iMessage-Erreichbarkeit bis auf Weiteres als Alleinstellungsmerkmal verbuchen zu können. Zumindest lässt uns die Zuschrift des ifun.de-Leses Daniel von einer eher gemächlichen Verbreitung des Apple Business Chat ausgehen. Daniel hat bei der Telekom, bei DHL und bei Unitymedia nachgefragt und folgende Antworten bekommen:
Telekom verweist auf alternative Kommunikationswege:
[…] Wir bieten keinen Service über den Apple Business Chat an. Du erreichst uns wie gewohnt über Facebook, Twitter und in unserem eigenen Telekom-Hilft-Forum. […]
DHL sagt ab:
[…] nein, das bieten wir nicht an und ist in absehbarer Zeit auch nicht geplant […]
Unitymedia hat Apples Chat zumindest auf dem Radar:
[…] gegenwärtig haben wir das noch nicht, es steht aber dick und fett auf unserer Agenda!
So funktioniert Apple Business Chat
Wenn ein Unternehmen Apple Business Chat als Kommunikationskanal anbietet, lässt sich vom iPhone oder iPad aus direkt einen Kommunikation über die Nachrichten-App starten. Eingeleitet wird dies durch Antippen der zugehörigen, durch die klassische iMessage-Sprechblase gekennzeichneten Links.
Für teilnehmende Unternehmen werden diese Links in Apples Karten-App bei den Detailinfos angezeigt, zudem können sie in der Spotlight-Suche erscheinen oder auf einer Webseite eingebunden sein. In unserem Beispiel wird der Link zu Apple Business Chat über die Spotlight-Suche nur für die Vodafone-Zentrale in Düsseldorf angezeigt, zukünftig soll das Angebot aber auch über weitere Filialen verfügbar sein.
Schade. Ich hoffe da springen noch ein paar weitere Unternehmen mit auf den Zug. Für den Kunden ist das eine sehr komfortable Lösung. Ähnlich wie der Text-Support in Apple Support-App.
Das mag ja sein aber WhatsApp? Nein Danke!
WhatsApp?
Ja, Hauptsache die Wege unterstützen wo Daten abgegriffen werden. Da gibt es mal etwas vernünftiges und keiner Macht mit. Arschlochsyndrom nennt man so etwas.
Genau, vor Allem, Dingen wenn man die Telekom anruft oder deren eigenes Forum verwendet, das in Deutschland gehustete Server nutzt… Man muss ja nicht Twitter oder Facebook nutzen.
Vorletzte Woche bei Vodafone getestet um meine Plastik SIM in eine eSIM zu tauschen. Nach ein paar automatisierten Antworten gab es die erste Reaktion auf meine eigentliche Frage nach ganzen 8 Stunden mit dem Verweis auf Shop oder Hotline… War also nicht so wirklich hilfreich
Kann ich bestätigen. Nach der Frage, um welche Rufnummer es geht und den Verifizierungsfragen gab es 20 Min. keine Rückmeldung mehr vom iMessage Support. eSIM im Anschluss via Hotline bestellt ;)
Also bei Vodafone ist der WhatsApp Chat eine Vollkatastrophe…Es hat 29 Min gedauert bis ich eine vernünftige Antwort hatte.
Dürfte über iMessage nicht besser sein…
Echt? Ganze 29 Minuten? Oder knappe? Evtl. sogar gute 29 Minuten?
Es waren 29,23876543 Min ;)
Immer noch besser als die sonst üblichen 29 Minuten in der Warteschleife. In der Zeit will man ja meist auch nichts wirklich anderes machen, weil dann im ungünstigsten Moment jemand ran geht.
Aber Firmen die nur noch auf WhatsApp, Facebook und Twitter verweisen versuche ich in Zukunft zu meiden. iMessage würde es nicht besser machen.
Wenn man bedenkt, dass das Interface für den Supportmitarbeiter kein gesondertes sein muss, sondern dasselbe sein kann, wie bei den anderen Lösungen.. > Facepalm
Ich habe das mit iMessage schon öfter genutzt. Einmal war es echt hilfreich. Heute allerdings total nutzlos. Lag aber sicher an der Person am Ende :-)
Keine Ahnung wie offen das Back-end ist. Aber wenn das so eine Insellösung ist, wundert das auch nicht, wer lässt dutzende Support-Kanäle nebeneinander laufen. WhatsApp, Facebook Messenger und die alte Email sind plattformübergreifend und daher wesentlich breiter aufgestellt.
Klingt interessant, kannte ich auch noch gar nicht. Welche Möglichkeiten und Funktionen bietet der Dienst auf Anbieter-Seite? Können Anfragen auf mehrere Geräte bzw. Mitarbeiter verteilt werden? Gibt es eine spezielle App? Muss über ein iOS-Device geantwortet werden oder geht das auch per Mac?
Würde mich auch interessieren…
Titus liest hier also mit :D
quid?
Habe bei Picnic den WhatsApp support genutzt und das was extrem zufriedenstellend.
Aber es steht und fällt einfach mit der Organisation dahinter und wie wichtig denen der Kundendienst wirklich ist
Also ich bin vom vodafone business chat auch alles andere als überzeugt. Jede nachricht dauerte bis zu einer stunde, selbst wenn man direkt antwortete. Da ist man den halben tag damit beschäftigt um am ende unzufriedenstellende antworten zu erhalten. Da telefoniere ich dann doch lieber
@david…..Danke meine Worte
Verschlafen wir (Apple) da was?
Business kann man umbauen
Inzwischen ist es schon so, das man schräg angesehen wird, wenn man kein WhatsApp verwendet…selbst under iPhonenutzern…..
Es ist einfache bekommt JEDER zum laufen und es ist plattformunabhängig!
Inzwischen?… Wer nutzt denn in der breiten Masse iMessage? So sehr ich Apple mag, aber das ist leider eine Insellösung (auch weil die anderen wohl nicht wollten).
Insellösung?
Für Deutschland magst du vielleicht Recht haben.
Hier steht die Mehrheit immer noch auf Android. Vermutlich, weil es billig ist.
Auf mein Smartphone (derzeit ein iPhone SE, aber wer weiß…) kommt jedenfalls kein WhatsApp.
Facebook nutze ich auch nicht.
Trotzdem kommunizieren Freunde und Familie mit mir :-)
Alles eine Frage des Willens und Charakter der Freunde/Bekannten. Mehr ist das nicht. Da macht WhatsApp auch keinen Unterschied
…und stört´s Dich, versäumst Du was? Ich nutze iPhone aber WhatsApp kommt mir da nicht rauf.
Ja, das stimmt … aber ich finde, da müssen die anderen dann durch :)
Schon sehr arm wenn ein „Premium“ unternehmen mit den teuersten Preisen wie Telekom auf Facebook und Twitter setzt
Wird dies eigentlich vom Apple Support selbst unterstützt oder läuft das weiterhin nur über die Website? Bevor man auf andere guckt …
Na klar, Telekom verweist auf „Facebook, Twitter“. Da ist mal wieder klar wie viel technische Ahnung die Pappnasen haben : nämlich gar keine.
Ist wie bei allem was entfernt mit Internettechnik zutun hat- in Deutschland wird es gehasst… ist ein Trauerspiel…
DHL …? Hahahahahaha, der war gut!
Ich bezweifle, dass man darüber die Hotline erreicht. Der Betrag von lars, dass er letztendlich an diese verwiesen wurde bestätigt das.
Habe gestern selbst die Hotline kontaktieren wollen. Auf der Website gibt es keinen Hinweis zum Apple oder WhatsApp Chat: https://www.vodafone.de/hilfe/kontakt-zu-vodafone.html
Lediglich wenn man über das Kontaktformular den Email-Kontakt wählt, steht in der Email-Bestätigung der Hinweis zu WhatsApp.
Kann die Darstellung des ifun-Artikels daher nicht nachvollziehen zum Thema Vodafone und Apple bzw. WhatsApp Chat.